Nog tot 10 juli kun je in het CM-kantoor langs de Dirk Martenslaan geholpen worden door een virtuele consulent. Het gaat om een proefproject waarbij dringende vragen vanop afstand worden opgelost. “Mensen moeten geen schrik hebben, het is zeer eenvoudig.”
Het proefproject met de virtuele consulent liep al eerder in Hasselt en Antwerpen. Van 5 juni tot 10 juli is Izegem aan de beurt. “In Izegem komen per week gemiddeld 1.000 mensen langs, het kan hier dus best druk zijn”, zegt Hannah Wellens, stafmedewerker pers bij CM. “Eerdere proefperiodes met de virtuele consulent in Hasselt en Antwerpen liepen al aardig, dit is de derde en laatste proefperiode. Daarna volgt de definitieve evaluatie.”
Om bij de digitale consulent langs te gaan moet je je eerst aanmelden aan de infobalie. “Mensen kunnen ook op afspraak komen, maar wanneer iemand met een dringende vraag zit die niet snel kan worden verholpen aan de balie, kunnen we een beroep doen op de virtuele consulent.”
Complexere vragen
Concreet staat er in een ruimte in het CM-kantoor een groot scherm opgesteld, met ID-lezer, een printer en scanner. “Je stopt je identiteitskaart in de voorziene ruimte onder het scherm, drukt op het scherm en je wordt in contact gebracht met een consulent,” aldus An Casteleyn, directeur netwerk CM West-Vlaanderen.
Tijdens die proefperiode zijn de consulenten een vijftal collega’s van het team Turnhout die klaar staan om op de vragen te antwoorden. Bij een test voor ons komt consulente Leen Aerts ons te woord staan. “Wij behandelen vooral vragen die iets complexer zijn, bijvoorbeeld dossiers voor arbeidsongeschiktheid waar documenten ontbreken.”
“De virtuele consulent kan een oplossing zijn voor wie snel geholpen moet worden”
Vanop afstand kunnen documenten af geprint worden voor de CM-klant, maar evengoed kan die iets inscannen om door de consulente aan het dossier toegevoegd te worden. “Met enkele eenvoudige richtlijnen kunnen we de mensen helpen.”
En is ‘plat’ West-Vlaams geen probleem? “We bemannen ook al de telefoon, daar moeten we ons ook in alle talen behelpen. Dat lukt allemaal wel”, vertrouwt ze ons toe.
De virtuele consulent biedt het voordeel om op drukke momenten mensen snel te helpen. “In deze proefperiode is de virtuele consulent bemand op maandag-, dinsdag- en vrijdagvoormiddag en donderdag heel de dag.”
Goede ervaringen
Ook de ervaringen in Izegem zijn tot nu toe goed. “Wij hopen alvast dat het permanent wordt ingevoerd,” zegt teamverantwoordelijke Carine De Smul. “Het ontlast onze mensen op drukke momenten. Want niet alles kan snel-snel aan de balie opgelost worden. Maar mensen kunnen natuurlijk nog altijd op afspraak langs komen als ze met vragen zitten.”
De dienstverlening die CM biedt is overal dezelfde. “Dus kunnen consulenten over heel Vlaanderen ook andere mensen helpen. In onze kantoren kan het best druk zijn, maar je kunt maar moeilijk overal extra consulenten voorzien. Een team van virtuele consulenten zou dat probleem kunnen ondervangen en mensen met dringende vragen, over bijvoorbeeld hospitalisatieverzekering of een vervangingsinkomen kunnen helpen.”
The post Izegems kantoor heeft de West-Vlaamse primeur beet: CM test virtuele consulent uit is provided by KW.be.
