De Oostendse ombudsvrouw Ilse Emmaneel onderzocht in het vijfde werkjaar van de ombudsdienst 184 tweedelijnsklachten over de stadsdiensten. Dat is meer dan vorig jaar. Slechts 19 klachten werden uiteindelijk als terecht beoordeeld, enkele over het parkeerbeleid maar vooral over de communicatie In het jaarverslag wordt teruggeblikt op de cijfers en de belangrijkste conclusies die getrokken kunnen worden uit de behandelde tweedelijnsklachten van 2024.
De onafhankelijke ombudsvrouw behandelt klachten over de dienstverlening van de stad, het OCMW, de Lokale Politie, het Autonome Gemeentebedrijf Oostende (AGSO, AG Mobil-O, AG Renov’O en Energiehuis), De Grote Post, het Economisch Huis, BuitenGoed Oostende of Toerisme Oostende. Vooraleer de Ombudsvrouw de klacht kan onderzoeken, moet die al eens aangekaart zijn bij de dienst in kwestie of via het O-punt. Hierdoor krijgt de dienst altijd eerst de kans om zelf met de klacht aan de slag te gaan. Pas wanneer de burger nadien alsnog niet tevreden is van het verkregen antwoord of de behandeling ervan, kan de ombudsvrouw de zogenaamde tweedelijnsklacht opnieuw onder de loep nemen en een grondig onderzoek opstarten. Na het onderzoek oordeelt zij of er al dan niet correct werd gehandeld.
Enkele cijfers
“Burgers wisten ons te vinden met uiteenlopende vragen en bezorgdheden. Het totaal aantal tussenkomsten bleef met 346 stabiel ten opzichte van het voorgaande jaar. Toch kregen we dit jaar meer tweedelijnsklachten binnen, waardoor het aantal klachten dat we onderzochten steeg. Er werden 184 tweedelijnsklachten geregistreerd, het voorgaande jaar was dit 159. Het gaat hier om een stijging van 15,7 procent (of 25 dossiers). De trend zet zich verder, want als we vergelijken met het jaar 2022, zien we dat het aantal tweedelijnsklachten met 31 procent stijgt. De 162 andere tussenkomsten van 2024 werden als onmiddellijke dienstverlening gecategoriseerd en verwezen we gericht door. De blijvende stijging van het aantal tweedelijnsklachten toont enerzijds aan dat burgers de juiste kanalen goed kennen voor hun vragen en meldingen. Het betekent ook dat de ombudsdienst aan bekendheid toeneemt en stilaan een vaste waarde wordt in het klachtenmanagement van Stad Oostende.”
De ombudsvrouw onderzoekt en beoordeelt deze 184 tweedelijnsklachten op basis van beoordelingscriteria en ombudsnormen. Hieruit kunnen we enkele belangrijke conclusies trekken. Veel diensten hebben dagelijks contact met burgers en doen dat op een professionele en betrokken manier. Zo is 23 procent van de onderzochte tweedelijnsklachten niet terecht. Vorig jaar was het aantal ongegronde dossiers 17 procent. “Daarnaast blijven we als ombudsdienst sterk inzetten op bemiddeling of informatieverstrekking. Dit komt ook in onze cijfers naar voor: in 2024 kon bijna één op de drie klachtdossiers, oftewel 60 van de 184 klachtdossiers, opgelost worden via bemiddeling. Procentueel gezien is dit quasi hetzelfde als het voorgaande jaar. In vergelijking met twee jaar geleden, in 2022, is het aantal bemiddelde dossiers echter gestegen. Toen konden we één op vijf dossiers als bemiddeld afsluiten.
Slechts minderheid terecht
Slechts een minderheid van de klachten (10,5 procent of 19 dossiers) werd uiteindelijk als terecht of (deels) gegrond beoordeeld. De dossiers waarbij de burger gegrond of terecht klaagde, hadden voornamelijk betrekking op vier specifieke ombudsnormen. Ten eerste de adequate communicatie, waarbij de burger niet tijdig of geen inhoudelijk antwoord kreeg op een vraag, melding of klacht. In even veel gevallen, vijf keer, werd geklaagd over de redelijke behandelingstermijn, waarbij de tijdige verwerking van het dossier tekortschoot. Op de derde plaats, met vier schendingen, staan de klachten over interne klachtenbehandeling. Ten slotte op de vierde plaats staat het zorgvuldigheidsbeginsel. Die ombudsnorm werd drie keer geschonden.
De ombudsvrouw formuleert enkele aanbevelingen en conclusies om de dienstverlening te verbeteren. Dit advies kan hierdoor soortgelijke klachten in de toekomst verminderen of voorkomen. De klachten bevatten dus een niet te onderschatten bron aan informatie en ze leren het stadsbestuur meer over hoe de burger de dienstverlening van de stadsdiensten ervaart. Naast enkele signalen over het parkeerbeleid heeft heel wat van de klachten te maken met communicatie. Enkele tips zijn het actief informeren over een stand van zaken, een duidelijke motivering in begrijpelijke taal en minder standaardformuleringen gebruiken. “Wanneer we hier meer aandacht aan geven, zal de burger de dienstverlening als kwaliteitsvol ervaren en versterkt dit het vertrouwen van burgers in de stad”, is de aanbeveling van de ombudsvrouw.
O-punt blijft eerste aanspreekpunt
Heb je als burger een melding, suggestie, klacht of compliment voor de stedelijke diensten? Neem dan altijd eerst contact op met O-punt. Dit meldpunt is online (www.oostende.be/o-punt), telefonisch (0800 1 8400), per mail (o-punt@oostende.be) en fysiek (via de balie van het stadhuis of campus Edith Cavell) gemakkelijk bereikbaar. Via deze kanalen kan je terecht met alle vragen voor Stad Oostende.
Als je achteraf vindt dat een klacht door de dienst niet voldoende werd behandeld of als er betwisting blijft bestaan, kan je terecht bij de ombudsvrouw via ombudsdienst@oostende.be. Meer informatie vind je via www.oostende.be/ombudsdienst. Het volledige jaarverslag 2024 kan daar ook binnenkort geraadpleegd worden.
The post Aantal klachten bij Oostendse ombudsvrouw stijgt, slechts 10,5 procent terecht is provided by KW.be.
